[호텔 예약의 미래 미리 보기] 메리어트 본사 체험 – AI 챗봇부터 룸 스타일링까지, 충성고객이 전하는 리얼 후기
다음 여행, 호텔 예약은 어떻게 하시겠습니까? 수많은 사이트를 전전하며 특가를 찾기보다, 한 번의 터치로 원하는 스타일, 가격, 경험을 맞춤 추천받는다면 어떨까요? 세계 최대 호텔 그룹 중 하나인 메리어트가 이 질문에 대한 해답을 찾고자 충성도 높은 고객 75명을 미국 메릴랜드주 베세즈다에 위치한 본사로 초대했습니다. 그 특별한 ‘멤버스 데이’ 현장에서 엿본 호텔 예약의 미래와, 앞으로 여행객들이 누릴 수 있는 서비스 변화에 대해 들려드립니다.
메리어트의 실험실, 본사 체험 프로그램의 비밀
이번 멤버스 데이는 단순한 고객 감사 이벤트가 아니었습니다. 메리어트의 핵심 고객을 초대해 실제 호텔 투숙에 적용될 신기술과 서비스, 경험 등을 하나하나 체험해보는 집중 실습형 포커스 그룹이었죠. 참가자들은 스파 어메니티부터 새로운 룸 인테리어 콘셉트, 식음료 신메뉴까지 다양한 요소를 경험하고 직접 피드백을 제공했습니다. 특히 이 자리에 거의 모든 주요 임원진이 1:1로 배정되어 고객의 의견을 직접 들었다는 점은 메리어트가 고객 중심의 혁신을 얼마나 중시하는지를 보여줍니다.
AI 챗봇 시대, 여행 예약은 어떻게 달라질까?
이번 행사의 하이라이트는 단연 AI 여행 챗봇 시연이었습니다. 메리어트는 인공지능을 기반으로 한 모바일앱용 챗봇을 개발 중이며, 회원들에게 개인화된 호텔 추천, 실시간 문의 대응, 예약 비교 등 다양한 기능을 공개 테스트했습니다. 챗봇은 단순 정보 제공에 그치지 않고, 사용자의 취향과 예약 패턴을 학습해 맞춤형 추천을 가능케 합니다. 행사에 참여한 한 회원은 “생각보다 진짜 대화를 나누는 것 같았고, 복잡한 검색 없이 원하는 호텔을 바로 찾을 수 있어 놀라웠다”고 소감을 전했습니다.
여행 계획의 ‘신중심’, 로열티 프로그램의 진화
메리어트는 AI 도입뿐 아니라, 자사 로열티 프로그램인 본보이(Marriott Bonvoy) 강화에도 집중하고 있습니다. 이벤트를 통해 고객과의 직접적인 소통 채널을 넓히면서, 제3자 OTA 플랫폼 의존도를 낮추고 브랜드 컨트롤을 높이겠다는 전략이죠. 앞으로 메리어트 본보이 회원에게는 맞춤 혜택, 회원 전용 콘텐츠, 조기 체크인·레이트 체크아웃 같은 고객 여정 전반의 프리미엄 경험이 확대될 것으로 보입니다.
여행자에게 주는 실제적인 변화: 당신의 체크인부터 달라진다
이 변화는 단순한 기술의 업그레이드가 아닌, 여행자 중심의 경험 혁신이라는 점이 핵심입니다. 예컨대 출장객이 자주 방문하던 도심 호텔의 룸 컨셉이 비즈니스 + 휴식 복합 공간으로 리뉴얼된다거나, 리조트에서는 가족 단위 여행자를 위한 키즈 메뉴와 액티비티가 확대되는 식이죠. 이미 다른 글로벌 체인들도 AI 기반 맞춤 서비스를 확대하는 만큼, 호텔 선택 기준 또한 '가격 위주'에서 '경험 중심'으로 빠르게 이동하고 있습니다.
내 여행에 현실적으로 적용해볼 수 있는 팁
다음번 여행을 준비 중이라면, 메리어트 본보이 프로그램 가입은 필수입니다. 단순 적립 이상의 혜택 외에도, 내부 테스트된 최신 기술이 점진적으로 적용될 회원 대상 기능을 미리 경험할 수 있습니다. 특히 메리어트 계열은 전 세계 139개국 8,000여 개 호텔을 운영 중이어서, 일정과 지역에 따라 조건에 맞는 예약 옵션이 풍부합니다. AI 기반 업그레이드가 본격 도입되면, 추천 기능을 적극 활용해보는 것도 전략적인 방법이 될 것입니다.
여행을 계획할 때는 Marriott Bonvoy 앱을 활용해 사전 체크인, 룸 요청, 특별 요청사항을 쉽게 등록하고, 메리어트 지역 가이드 콘텐츠로 현지 맛집, 인기 액티비티, 주변 명소 등 여행 루트까지 세울 수 있습니다. 또 Google Maps, Rome2Rio, Skyscanner 등의 앱과 병행 사용해 숙소 기준 여행 동선을 짜면 교통과 시간을 대폭 효율화할 수 있죠.
요약하자면, 메리어트의 이번 프로젝트는 단순한 ‘서비스 개선’이 아닌 ‘여행 방식의 미래 시연’이었습니다. 기술과 고객 경험이 만나 어떤 여행이 될 수 있는지 현실적으로 보여준 이 실험이, 앞으로 여러분의 여행에도 분명 영향을 줄 것입니다. 이제는 어디에 갈지가 아니라, 어떻게 그곳을 경험할지가 중요한 시대입니다. 다음 여행에서는 AI와 함께 더 스마트한 여정을 시작해보세요.
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